服务DNA

文：恩昡

今早，到税务局去，在该局的电脑系统荧光幕上，找不着所要点击的项目。因此，趋前向驻守在柜台的女服务员询问。我礼貌客气的提出询问，只见该女服务员竟只面对着电脑荧光幕，理都不理会！我垂眼见到一个牌子，上面书写着“柜台关闭”（英文书写）。我回过意，说了声：“对不起，原来柜台是关闭的！”。那女生这时才很不乐意地问：“什么事？”。

我按耐住心中的不满，向她提出我要征询的部门，并没有显现在荧光幕上，因此无法点击排队编号。她又是一脸冷漠的样子，要了我的税务单，随即在电脑上敲击，之后按了个编号给我。她还冷冷地说：“到后面的等候处等候！”。我回应了声“谢谢”，感到非常无奈。

接着，来了另一位女士，也提出询问，女服务员的回应还是那么的冰冷。

此刻我想，各个政府部门，不是正在积极地就各项民生政策，先行与民沟通，以了解将执行的政策给人民带来怎样的冲击？并在收集各方回馈后，再作适当的调整后，才正式启动政策的执行，将可能造成的冲击减至最轻。而各政府部门的前线服务员，是否应最先执行有效的服务DNA呢？

这次，我去纳税，觉得很不是味道，这位女服务员的薪酬是来自拿纳税人的税金哟！反观，上次我前去提询时，遇到的是一位热忱有礼的男士服务员，不但客气尔雅，还乐于教导使用者如何使用新的电脑服务。这样的礼貌与热诚，那才是真正的“服务DNA”呢！

柜台是与民接触的第一道桥梁，其沟通态度与服务素质是最先被检视的，期待会有更佳的服务精神展现。