口号中的“HEART”包含理想服务 水准的要素，即Helpful（乐于助人）、Empathetic（设身处地）、Attentive to Details（无微不至）、Reliable（诚实可靠）和Trust（值得信赖）。
但来自美国的企业顾问米歇尔 （Joseph Michelli）提醒服务口号和歌曲不能流于表面，而是得在前线服务人员的心中扎根。要是服务人员不是真心诚意地为顾客服务，他们的表现将在老板不在时大失水准。
关于真诚，日前美国马萨诸塞大学的罗宾逊教授也对本地 “机械化” 的服务提出看法，他举出和太太在本地五星级酒店用餐的不愉快经验为例：当侍应生留意到太太的酒杯就只剩下一点酒，主动问她是否要试另一种酒？他的太太表示十分乐意，侍应生随即把开了瓶的另一种酒倒入原来的酒杯里，而不是把剩余的酒倒掉或换个酒杯。两种酒混合在一起后，侍应生如常地退了几步等候客人指示，完全没意识到有何不妥。
这件事给教授的感慨是：新加坡企业过于依赖“由上至下”的管理方式，决策权集中在管理层身上，偏偏前线工作者才是实际有问题的环节。“依赖指挥与控制的机械化服务，让人只晓得听从指示去做。”而当服务不发自内心，就没想到应做到尽善尽美。
不过，这固然是真心服务与否的问题，但随着大量外来劳动人口的引入，更日益浮现的关键是“素质”，侍应生可能从自己的角度出发，觉得酒还有剩就别浪费，他不明白两个不同的酒混在一起，就品尝不出个别的美味，这才真是浪费了！
日前碰到的例子是总厨设计了“宫廷”下午茶宴，三道烘焙程度不一的茶，依次搭配10多样清淡和油腻度各异的茶点。抓到重点的分馆，上菜时是一道茶配三四样点心，茶点是一人一份，装在个别精致的小碟上，客人吃的时候赏心悦目，而且从容自在，还真的有宫廷饷宴的感觉！然而到了另一分馆，点心居然就像“港式饮茶”般，一笼笼的上，一下子10多样点心就堆满了桌面，客人吃的忙乱，动作慢的，到头来酥炸的茶点都变凉变硬了，而且吃到最后一轮，才上另外两道茶！
对厨房来说，不必分装省了许多功夫，侍应生一次过把茶点都上齐，也就没事了，或许对他们而言反正都是吃进肚子不必如此麻烦，但上层精心设计菜谱的原意都失去了，真是可惜啊！
掌握饮食文化的精髓实在有赖素质的培养与提升，否则光是补齐了人手，却会失去了客源，而其他的服务业也是如此！服务EQ并非一朝一夕就可达成，但却很快便能破坏我们的软实力，别让外人感受狮城只是徒具其表！
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