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2015年11月2日星期一

服务DNA

文:恩昡

今早,到税务局去,在该局的电脑系统荧光幕上,找不着所要点击的项目。因此,趋前向驻守在柜台的女服务员询问。我礼貌客气的提出询问,只见该女服务员竟只面对着电脑荧光幕,理都不理会!我垂眼见到一个牌子,上面书写着“柜台关闭”(英文书写)。我回过意,说了声:“对不起,原来柜台是关闭的!”。那女生这时才很不乐意地问:“什么事?”。

我按住心中的不满,向她提出我要征询的部门,并没有显现在荧光幕上,因此无法点击排队编号。她又是一脸冷漠的样子,要了我的税务单,随即在电脑上敲击,之后按了个编号给我。她还冷冷地说:“到后面的等候处等候!”。我回应了声“谢谢”,感到非常无奈。

接着,来了另一位女士,也提出询问,女服务员的回应还是那么的冰冷。

此刻我想,各个政府部门,不是正在积极地就各项民生政策,先行与民沟通,以了解将执行的政策给人民带来怎样的冲击?并在收集各方回馈后,再作适当的调整后,才正式启动政策的执行,将可能造成的冲击减至最轻。而各政府部门的前线服务员,是否应最先执行有效的服务DNA呢?

这次,我去纳税,觉得很不是味道,这位女服务员的薪酬是来自拿纳税人的税金哟!反观,上次我前去提询时,遇到的是一位热忱有礼的男士服务员,不但客气尔雅,还乐于教导使用者如何使用新的电脑服务。这样的礼貌与热诚,那才是真正的“服务DNA”呢!

柜台是与民接触的第一道桥梁,其沟通态度与服务素质最先被检视的,期待会有更佳的服务精神展现

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